Як написати листа незадоволеному клієнту?
Під час написання відповіді на скаргу клієнта виконайте такі дії:
- Прочитайте всю скаргу. …
- Приносимо вибачення за можливі незручності. …
- Поясніть, що могло спричинити проблему. …
- Запропонуйте дієве, детальне рішення. …
- Поясніть, як ви можете покращити досвід клієнтів у майбутньому. …
- Запропонуйте заохочення.
Інформація, яку потрібно включити у ваш лист
- Дати осн.
- Розкажіть свою історію.
- Поясніть, як ви хочете вирішити проблему.
- Опишіть ваші подальші дії.
- Надішліть свій лист-скаргу.
- [Ваша поштова адреса]
- [Ваше місто, штат, поштовий індекс]
- [Ваша електронна адреса]
Шановний [Ім’я], мені дуже прикро чути, що ваш досвід роботи з нашою компанією не виправдав ваших очікувань. Задоволення клієнтів є нашим головним пріоритетом, і мені щиро шкода, що ми цього не продемонстрували вам. Хоча ми хотіли б отримати можливість повернути вашу довіру, ми розуміємо, наскільки ви, мабуть, розчаровані.
Мені прикро чути, що [назва продукту] не відповідає вашим очікуванням. Ми прагнемо, щоб кожен клієнт був задоволений своєю покупкою, і очевидно, що у вашому випадку ми не виконали цю обіцянку. Щоб краще допомогти вам, чи могли б ви поділитися конкретними відомостями про те, чому продукт не виправдав ваших очікувань?
Поради щодо написання успішного листа-скарги
- Структура. …
- Адресуйте листа реальній людині. …
- Будьте чесними та прямими. …
- Зберігайте твердий, але шанобливий тон і уникайте агресивних, звинувачувальних слів. …
- Додайте свою контактну інформацію. …
- Скажіть їм, що ви хочете. …
- Не погрожуйте діями. …
- Зберігайте копії та записи.
- Зберігайте спокій. Коли розгніваний клієнт зриває на вас своє розчарування, цілком природно сприймати це особисто. …
- Будьте активним слухачем. Вони злі, і хочуть, щоб їх почули. …
- Персоналізуйте взаємодію. …
- Визнайте емоції вашого клієнта. …
- Використовуйте позитивну мову. …
- Повторіть те, що вони вам сказали. …
- Збудуйте довіру. …
- Дякую їм.